Covid-19 har vänt upp och ner på vår vardag. Många företag har hamnat i svåra situationer och ställts inför olika typer av kriser. Något som kan leda till negativ uppmärksamhet i sociala medier och press. Så hur ska företag på bästa sätt kriskommunicera? Här har vi samlat våra bästa tips.
Var tillgänglig. Du kan inte gå under jorden när det är kris. Bemöt alltid anställda, kunder, leverantörer och media, men spekulera aldrig utan att ha tillräckligt med fakta. Förklara att ert kristeam håller på att utreda läget och att ni kommer att återkomma med information så snart som möjligt.
Ta reda på vad som hänt och vilka konsekvenser krisen har fått. I det här läget är det absolut nödvändigt att samla ihop all information som behövs. Om ni inte redan har ett internt ansvarigt team – sätt samman en mindre grupp bestående av till exempel personer i ledningen, vd, chefsjurist, kommunikationschef och HR-ansvarig. För att säkerställa tillgänglighet samt att samma budskap kommuniceras i olika kanaler utse en talesperson som media och andra intressenter kan vända sig till vid frågor. Och apropå frågor: förbered ett Q&A-dokument med tänkbara frågor som kan dyka upp och ett förhållningssätt till dessa. För att krisarbetet ska löpa smidigt är det även viktigt att säkerställa att ni har en mediebevakningstjänst, uppdaterade medielistor och en telefon-/maillista till alla kunder, partners, leverantörer och andra viktiga kontakter.
I en kris behöver du vara snabb, spela med öppna kort och ta ansvar.
Vänta inte på att kunder, medarbetare eller media börjar ställa frågor och efterfråga information. Ta initiativ och kommunicera i alla era kanaler vad som hänt så utförligt som möjligt. Ju mer information du ger desto mer trovärdig framstår du. Och naturligtvis spekulera inte om du inte är helt säker. Ljug inte. Var försiktig med att lägga skulden på någon annan och visa självklart empati om det finns offer. Berätta också vad som görs för att ställa saker till rätta, för att hjälpa de eventuellt drabbade samt konkreta insatser som görs för att förhindra att problemet uppstår igen. Glöm inte heller att berätta vart eventuellt oroade och drabbade kan vända sig till för mer information.
Kom ihåg att du alltid kan be reportern att ringa upp om en liten stund, så hinner du förbereda dig.
När krisen väl är framme tar det sällan lång tid förrän media är den på spåren. Vid en kris är det viktigt att ha stringenta rutiner kring kontakten med media, för att säkerställa tillgänglighet samt att samma budskap kommuniceras i alla kanaler. Självklart är det även viktigt att ha koll på kommentarer i sociala medier och här följer några tips gällande kommunikation med press och hantering av sociala medier:
Efter krisen är det viktigt att bevaka det mediala genomslaget för händelsen och utvärdera. Kontakter med ev. drabbade ska följas upp. Har de fått den hjälp som utlovats?
Viktigt är även att se över vad som fungerade och inte fungerade. Dra lärdom. Åtgärda. Informera personal om läget efteråt så att alla är uppdaterade och vet om att krisen är avblåst.
Oavsett om ni står inför en akut kris eller inte befinner vi oss alla i en svår situation just nu. För företag är det extra viktigt med tydlig kommunikation gällande åtgärder och rutiner som införs med tanke på covid-19. Och behöver ni stöttning och kommunikationshjälp finns vi här.